仕事にミスは、避けられません。
どんなに注意をしても、どんなに完璧でも、ミスは起こります。
なかにはミスを、認めない人がいます。
ミスがあるはずはないと、自信があるのかもしれませんが、これでは取引先やお客様から、信頼を失うことになります。
大切なことは、ミスが発生した後に、どれだけ早く、どれだけ満足のいく対処が、できるかにあります。
クレイムに対して、初期対応が悪ければ、大きな問題に発展していきます。
クレーム処理は、初期対応が命で、最初良ければ、すべて良しなのです。
クレーム対応は、その人の人間性が、ハッキリと表に出ます。
クレーム対応で、お客様の怒りに油を注ぐ人がいれば、すんなりとお客様が、満足するように、上手に導く人もいます。
いったいどこが、違うのでしょうか。
それは第一声が、運命を分けることになります。
クレーム処理の達人は、いきなり「ありがとうございます」と、感謝の言葉を言うのです。
さりげなく鮮やかに、処理してしまうのです。
クレームに対して、真摯に誠実に対応するばかりか、感謝の気持ちを忘れないのです。
だから、「ありがとうございます」なのです。
☆「（わざわざ知らせていただいて）ありがとうございます！」
☆「（ご足労いただいて）ありがとうございます！」
☆「（貴重なアドバイスを）ありがとうございます！」
謝罪だから、「ごめんなさい」「すみません」では、ありません。
「ごめんなさい」「すみません」は、非を認めてしまう言葉なのです。
まだ非が、どちらかわかりません。
かといって、目の前の怒っているお客を、鎮めなければいけません。
だから、「ありがとうございます！」なのです。
クレームを言ってくれるお客に、感謝・感謝・感謝なのです。
